経営経済学部では、2021年7月16日に「ホスピタリティ論」(担当：経営経済学部　経営学科　田窪美葉教授)にて、大手航空会社の元CAで、現・和光大学経済経営学部特任准教授の永石尚子先生より、「エアラインのサービス戦略」についてご講演いただきました。

 最初に、2020年GWに人がほとんどいなかった羽田空港や、コロナパンデミック前後の旅客数の違い、世界の航空会社の相次ぐ倒産や事業再建、航空業界の新卒採用の縮小、航空機の使用状況など、航空業界が受けたコロナパンデミックの影響について、データに基づきご説明いただき、現状示されている今後の回復予測について示されました。
 また、非航空事業の収益化への取り組みでは、エアラインビジネスの特性を踏まえて、各社がどのようにサービスを転換していったかについて、国内外の事例が示され、その内容に、学生も非常に興味をもったようでした。
 最後に、エアラインのサービス・安全について、顧客体験価値や「安全」の定義、ハインリッヒの法則など、航空業界に関することだけではなく、普段の学生生活にも関係するような身近な話題も提供していただきました。

【受講学生の感想(一部抜粋)】
「CAのイメージはとても綺麗で美しいという感じでしたが、お客様のために試行錯誤をし、作法や礼儀を身につけていました。どの業界でもお客様第一主義を大切にしていることが改めて実感でき、実際にその場で働いていた経験を語って下さりとても良かったです。」

「『特に、安全というものは存在せず、危険因子を抑えることによって実現する。逆に、油断していると危険因子によって事故が引き起こされる。』という部分が印象に残りました。つまり、安全とはひとの心持ち次第で変化するという意味であり、それを徹底することが大切なんだなと思いました。」

「顧客体験価値という形に残らないものがサービスにおいて、利用していただいた後も顧客の心に残る、とても大切なものだと学びました。顧客体験価値を高めるために考えることは、航空だけでなくどのサービスの仕事についても必要なことだと思います。私は、今日のお話を決して忘れません。とてもためになるお話をありがとうございました。」